Об итогах работы Управления Роспотребнадзора по Новгородской области с обращениями граждан в сфере дистанционной торговли за 6 месяцев 2023 года

В первом полугодии 2023 года в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области (далее-Управление) на нарушение прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом поступило 73 обращения, количество обращений по сравнению с аналогичным периодом 2022 года увеличилось на 40,3 % (6 мес. 2022-52).

Обращения в основном касались не возврата денежных средств продавцом за товар с недостатками, взимания платы за обратную доставку товара с недостатком, отказ в возврате денежных средств до получения товара потребителем, отказ в принятии товара в пункте выдачи,

не направления ответа при обращении потребителя с соответствующим требованием  и др. .

Управлением по результатам рассмотрения обращений было дано 61 разъяснение норм законодательства о защите прав потребителей, 9 обращений направлены по подведомственности в правоохранительные органы, в налоговой орган и др. организации.

В соответствии со ст. 49 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» в случае наличия у контрольного (надзорного) органа сведений о готовящихся нарушениях обязательных требований или признаках нарушений обязательных требований и (или) в случае отсутствия подтвержденных данных о том, что нарушение обязательных требований причинило вред (ущерб) охраняемым законом ценностям либо создало угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, контрольный (надзорный) орган объявляет контролируемому лицу предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований и предлагает принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований. Управлением в адрес продавцов направлено 18 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

Так, в  Управление поступило обращение на отсутствие необходимой информации о товаре, продавце, о способе возврата товара в магазине «Мода без границ» по адресу https://vk.com/moda_size .

В ходе мониторинга безопасности было установлено, что на странице сайта в социальной сети Вконтакте продавцом товара представлен каталог товаров,  в отношении которых отсутствует информация о месте изготовления товара, о наименовании продавца (изготовителя).

В соответствии с п.п. 2,3 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 ст. 26.1 Закона  информация о порядке и сроках возврата товара.

В соответствии с п.18 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети «Интернет», и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах.

На странице сайта социальной сети ВК магазин «Мода без границ» https://vk.com/moda_size отсутствует адрес электронной почты и (или) телефон продавца.

В соответствии с п.19 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи индивидуальные предприниматели, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Таким образом, в действиях продавца содержались признаки нарушения обязательных требований п.п.2,3 ст.26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», п.19 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, на основании чего было выдано предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

По обращению потребителя на продажу товара без информации о месте изготовления товара в ходе мониторинга безопасности сайта www.wildberries.ru было установлено что продавцом — индивидуальным предпринимателем указанная информация не доведена.

В соответствии с п.2 ст.26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация, в том числе, о месте изготовления товара. Продавцу было выдано предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

Неоднократно в Управление поступали обращения на взимание продавцом оплаты за обратную логистику при возврате некачественного товара, приобретенного дистанционным способом. После направления запросов в соответствии с п/п 2 ч.3 ст.58 Федерального закона «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ в целях проверки оценки достоверности поступивших сведений о причинении вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в адрес маркетплейсов, денежные средства за обратную доставку возвращались.

В соответствии с п.4 ст.13 Закона о защите прав потребителей продавец освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Причина взимания денежных средств указывалась как техническая ошибка, однако указанная причина не является основанием, освобождающим продавца от ответственности перед потребителем.

При рассмотрении 18 обращений были выявлены случаи причинения вреда имуществу потребителей, в том числе вызванные приобретением товаров, имеющих недостатки -6 обращений; вызванные предоставлением потребителям несвоевременной, неполной информации-12 обращений. В добровольном порядке гражданам был возмещен имущественный вред в размере 181,9  тыс. рублей .

Также по результатам рассмотрения обращений  были установлены случаи отказов со стороны продавцов в добровольном порядке удовлетворить имущественные требования потребителей, в том числе возвратить денежные средства или заменить товар с недостатками, в связи, с чем Управлением были даны разъяснения о судебной защите прав потребителей и участия Управления в такой защите.

Согласно ст. 40 Закона, ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации Управление Роспотребнадзора по Новгородской области до принятия решения судом первой инстанции вступало в дело по ходатайству лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

По вопросам продажи товаров дистанционным способом по результатам рассмотрения 9 исков потребителей, по которым Управлением были даны заключения, требования потребителей удовлетворены в 100% случаях, присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 412,7 тыс. руб., из них компенсация морального вреда составила 6,0 тыс.руб.

Так, Управлением было дано заключение по исковому заявлению потребителя, в связи с тем, что не было удовлетворено требование потребителя в добровольном порядке в отношении не поставленного товара, который был полностью оплачен. Истец был вынужден воспользоваться своим правом на судебную защиту, и предъявил продавцу иск в порядке, предусмотренном Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.

Управление было привлечено Мировым судом Новгородской области к участию в гражданском деле в качестве государственного органа для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителя по иску потребителя о расторжении договора купли-продажи.

Решением Мирового суда требования потребителя были удовлетворены и принято решение о взыскании с продавца в пользу потребителя денежных средств, уплаченных за технически сложный товар бытового назначения в размере 73 380 руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 15000 руб., всего взыскать 88 380 руб.

Также Управлением были поданы 2 иска в интересах конкретных потребителей, по результатам рассмотрения дел в судах требования потребителей удовлетворены, возмещено 132,9 тыс. рублей, в том числе в счет компенсации морального вреда 8,0 тыс. рублей.

Кроме того, по обращениям потребителей на незаконную продажу табачных изделий через Интернет Управлением подано 5 исков в защиту неопределенного круга потребителей о признании информации, в части продажи табачных изделий дистанционным способом, распространяемой в сети Интернет, запрещенной к распространению на территории Российской Федерации, из них 4 иска рассмотрены, судебным органом вынесены решения о признании информации, размещенной в сети Интернет запрещенной.

За консультации по вопросам соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей гражданам и представителям сферы бизнеса можно обращаться:

— общественная приемная Управления Роспотребнадзора по Новгоросдкой области по тел. 971-106, 971-083

-Центр по информированию и консультированию потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новгородской области», тел.77-20-38, 73-06-77

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей  https://zpp.rospotrebnadzor.ru . Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.